Этикет проведения деловых переговоров и встреч. проверяется точность данных

• Правила подготовки и этикета переговоров
• Какие ошибки в этикете деловых переговоров допускают российские бизнесмены
• Этикет ведения переговоров

Переговоры – это диалог равных партнеров, а не навязывание собственной позиции. Участники переговоров должны быть готовы идти на компромиссы, воспринимать и уважать чужую точку зрения, аргументированно доказывать, а не продавливать свое мнение. Иными словами, нужно следовать этикету переговоров и правилам делового протокола. Знание и соблюдение норм этикета деловых встреч помогают наладить конструктивное обсуждение, сосредоточиться на решении профессиональных проблем, свести к минимуму эмоциональное напряжение.

Этикет переговоров: правила подготовки

Переговоры, в отличие от деловой встречи, завершаются подписанием договора или как минимум протокола о намерениях. Вот почему готовиться к переговорам нужно основательно, продумывая не только их содержательную сторону, но и организационное обеспечение. При этом если выбор аргументов зависит от Ваших знаний и способностей, то организационное обеспечение встречи заранее определено правилами этикета деловых переговоров. Эти правила нужно просто знать.

Правило 1. Предварительные консультации

Назначать переговоры имеет смысл только в том случае, если в сотрудничестве заинтересованы обе стороны. Поэтому прежде всего нужно выяснить цели партнеров и определить предмет обсуждения. Найти область пересечения интересов помогут предварительные консультации. Когда вы убедитесь, что партнеры в принципе настроены работать с вами, приступайте к подготовке переговоров. Поручить эту задачу можно специальной протокольной группе (в крупных компаниях есть даже постоянно действующие протокольные отделы).

Правило 2. Время встречи

Назначая время, исходят из предполагаемой продолжительности переговоров. Обычно удобно выбрать утро – 10 или 11 часов. Если мероприятие началось в первой половине дня, его следует завершить не позднее 17–18 часов. Психологи и физиологи рекомендуют проводить переговоры во вторник, среду и четверг, так как на эти дни приходится пик психической и физиологической активности человека.

Правило 3. Место встречи

Серьезные деловые люди проводят переговоры в офисной обстановке. Сауны и рестораны – не лучшие места для принятия решений. В ресторане можно отметить удачное завершение переговоров или назначить деловую встречу для поддержания партнерских отношений и выяснения взаимных интересов – но не более того.

Переговоры могут проходить как в вашем офисе, так и у партнеров – оба варианта имеют плюсы и минусы. Общаться на своей территории легче и спокойнее – так же как в спорте играть на своем поле. Однако в этом случае Вам не избежать организационных хлопот. С другой стороны, на чужом поле выше психологическое напряжение. Если компании давно сотрудничают и регулярно проводят переговоры, можно соблюдать очередность: сегодня – мы к вам, а завтра – вы к нам. Бывает и так, что мероприятие лучше назначить на нейтральной территории. Это полезно, в частности, когда:

• партнеры находятся в очень натянутых отношениях и никто из них не хочет давать другому даже такого преимущества, как свое поле;
• нужно обеспечить максимальный паритет на переговорах, чтобы обе стороны были в равных условиях;
• переговоры планируются конфиденциальные, а офисы как у одного, так и у другого партнера не оснащены какими-либо техническими средствами защиты информации.

> ;

Этикет деловых встреч и переговоров. Как подготовить переговорную комнату

Прежде всего нужно обеспечить чистоту и порядок. На столах должны лежать письменные принадлежности. На них может быть нанесена Ваша фирменная символика, но это необязательно. По традиции комнату украшают цветами. Если цветы решено поставить на столе, выберите низкие или лежачие букеты: они не будут закрывать участников друг от друга. Высоких букетов на переговорном столе быть не должно, но их можно расположить в других местах. На стол нужно поставить бутылки с минеральной водой без газа (заранее их не вскрывают) и безупречно чистые стаканы. Не забудьте проследить за порядком в местах общего пользования (коридорах, холлах, вестибюле, туалетах) на всей территории офиса. Также следует выбрать место для курения и сообщить гостям, как туда пройти.

Офис для переговоров можно снять во многих бизнес-центрах. Местные специалисты возьмут на себя подготовку помещения, обслуживание переговоров и их техническое обеспечение.

Правило 4. Состав делегации

Количество участников переговоров с каждой стороны и их должностной уровень должны быть примерно одинаковыми. Глава делегации – это сотрудник, принимающий окончательное решение как по предмету переговоров, так и относительно соблюдения утвержденного порядка. Обычно делегацию возглавляет руководитель компании, но бывают исключения. Например, если какой-то специалист лучше владеет техникой переговоров или если директор назначен недавно и еще недостаточно разобрался в ситуации, то руководить делегацией может другой человек. В таком случае все полномочия на время переговоров и вся ответственность за принятие решений ложатся на главу делегации, и Генеральному Директору нужно об этом помнить. Представители компании должны беспрекословно подчиняться решениям главы делегации. Большая ошибка – в ходе переговоров затеять спор между собой или подвергнуть сомнению решение руководителя.

Правило 5. Документы и раздаточные материалы

Проекты всех решений, договоров, соглашений следует подготовить заранее. Учтите, что в названия таких документов обязательно нужно включить слово «проект». Заранее продумайте, какие информационные материалы могут пригодиться во время переговоров. Важные сведения в нужный момент должны быть под рукой. Нельзя заставлять участников ждать, пока секретарь отыщет необходимые документы или дозвонится человеку, обладающему требуемой информацией. Печатные материалы следует подготовить в достаточном количестве и в одинаковой для всех участников комплектации. Оправдания вроде «для Вас осталась не очень качественная копия» оскорбительны.

Кроме того, есть смысл заранее собрать сведения об участниках переговоров со стороны партнеров, прежде всего – о Генеральном Директоре. Когда знаешь о партнере все или почти все, повлиять на результат встречи становится проще. Может пригодиться любая информация – и о кулинарных предпочтениях Генерального Директора, и о том, какую книгу он недавно прочитал.

Убедитесь, что у всех членов вашей делегации достаточное количество визитных карточек.

Правило 6. Сувениры для партнеров

При желании можно подготовить небольшие подарки для участников переговоров. Сувениры не должны быть громоздкими или дорогими. Их полезно снабдить символикой фирмы. Генеральному Директору предназначаются отличные от других подарки, как правило – более ценные. Хороший тон – предупредить партнеров о приготовленных сувенирах (через протокольные группы или отделы), чтобы они не оказались в неловком положении из-за невозможности проявить ответную вежливость.

Правило 7. Этикет переговоров и дресс-код

Мужчинам на переговоры следует надевать темные костюмы и светлые рубашки. Галстук не должен быть пестрым и многоцветным. Лучше остановить свой выбор на темном галстуке в некрупный светлый горошек или в диагональную светлую полоску. Обувь – классические черные туфли со шнурками (оксфорды); из декоративных элементов допустим только шов, отделяющий мысок туфли. Лакированная обувь или обувь из кожи экзотических животных (крокодилов, змей, страусов) неприемлема.

Лучшей одеждой для женщин, участвующих в переговорах, будет темный деловой костюм (жакет с юбкой или платьем). В дополнение к костюму лучше выбрать светлую блузку рубашечного покроя, прозрачные колготки телесного цвета, черные туфли-лодочки на невысоком каблуке (3–5 см) с минимальным декором. Галстук вроде мужского, как бы моден он ни был, женщине надевать на подобные мероприятия нельзя – таково неписаное правило делового мира. Допустимы немногочисленные украшения, строгие и неброские. Исключаются серьги наподобие цыганских и любые браслеты.

Этикет ведения переговоров

На переговоры следует прибыть вовремя. Опоздание – это нарушение этикета ведения переговоров; оно может быть расценено как неуважение к другой стороне или даже как оскорбление. Если ваша делегация задержалась ненадолго по непредвиденным причинам, надо принести извинения. Если же Вы опоздали больше чем на 15 минут, Генеральный Директор принимающей стороны имеет полное право перепоручить переговоры помощникам или отказаться от встречи в этот день.

14 ошибок в этикете деловых переговоров, которые допускают российские бизнесмены

1. Восприятие собеседника как противника.
2. Подозрительность, скрытность, враждебность (чего стоит одно желание скрыть этический кодекс компании, которым во всем мире принято гордиться).
3. «Мессианские» амбиции – представление, что Россия (или конкретный город, регион) лучше всех, а в других странах (городах, регионах) все делают неправильно.
4. Коллективистское мышление (объясняется тяжелым историческим наследием). Проявляется в неготовности брать на себя ответственность: начальник ссылается на заместителя, заместитель – на заместителя заместителя и т. д.
5. Склонность к авторитарному поведению, означающая абсолютную непрозрачность информации для коллектива. Этот подход тоже имеет глубокие исторические корни (отношения барина и крепостного).
6. Жесткий стиль ведения переговоров, нежелание идти на уступки.
7. Громкая речь, «нет» без альтернативы.
8. Стремление уйти от обсуждения сложных вопросов. Беседу уводят в другое русло – меняя тему, чтобы потом уже не возвращаться к «неудобной» проблеме, предлагая дополнительное чаепитие или просмотр чего-либо, не относящегося к обсуждаемому вопросу, и т. п.
9. Манипулирование. Бывает, например, что делегация намеренно опаздывает на переговоры, чтобы показать, кто здесь главный (так как начальство всегда опаздывает). Если же опаздывает делегация партнера, ей указывают на это со всей строгостью.
10. Неумение и нежелание ориентироваться в особенностях национальной и региональной психологии партнеров.
11. Неумение оформлять переговорную документацию.
12. Неадекватный внешний вид. Зачастую слишком нарядная, вычурная одежда.
13. Дурные манеры. Один раз, к примеру, переговоры вела дама – директор кадрового департамента. Она была одета в зеленый деловой костюм и при этом обута в белые босоножки. Указывая пальцем туда, где должны были расположиться визитеры, она приговаривала: «Прошу вас, господа!».
14. Невыполнение обещаний, данных во время переговоров.

Встреча гостей. Если ваша компания – принимающая сторона, то к назначенному времени все члены Вашей делегации должны в полном составе собраться в комнате для переговоров. Гостей встречает сотрудник, не участвующий в мероприятии. Он провожает их в переговорную. Первым здоровается и представляется глава делегации принимающей стороны, затем – глава делегации гостей. После этого руководитель делегации хозяев предлагает всем занять свои места.

Рассадка переговорщиков. Первым занимает свое место глава делегации хозяев. Остальные рассаживаются в соответствии с расставленными табличками. Один из самых распространенных вариантов рассадки такой. Делегации размещаются друг напротив друга, занимая каждая свою (длинную) сторону стола. При этом Генеральные Директора располагаются в центре друг напротив друга. По правую руку от главы делегации садится второй по значимости сотрудник, по левую – третий, следующим справа – четвертый, следующим слева – пятый и т. д. Эксперты и переводчики, участвующие во встрече, но не входящие в состав переговорщиков, располагаются слева и чуть позади от главы делегации. Замечу, что не соблюсти предписанную хозяевами рассадку и сесть на чужое место считается дурным тоном. Такое мог себе позволить только Джордж Буш-младший, когда был президентом США. На одном из саммитов «большой восьмерки» он бесцеремонно расположился рядом с канцлером Германии Ангелой Меркель, заняв место британского премьера Гордона Брауна. Усилия организаторов, которые попытались обратить внимание Буша на кувертную карточку, ни к чему не привели. Он сделал вид, что не понимает, чего от него хотят, и этим очень развлек мировое сообщество.

Обмен визитками. После того как все заняли места, глава принимающей стороны представляет членов своей делегации (независимо от того, знакомы участники переговоров друг с другом или нет). Затем свою команду представляет глава делегации гостей. Если на переговорах присутствует меньше десяти человек, участники обмениваются визитными карточками. Каждый передает свою визитку партнеру, сидящему напротив. Полученную карточку можно убрать в нагрудный карман пиджака или положить перед собой, чтобы иметь возможность уточнить имя партнера, если случится его забыть. Это особенно удобно, когда для рассадки на переговорах используются не вертикальные таблички, а лежачие кувертные карточки. Если переговорщиков много, то обмен визитками за столом неуместен. В этом случае у каждого участника должен быть полный список членов делегации партнера (с фамилиями, полными именами и отчествами, должностями). А возможность обменяться визитками у членов делегаций будет позже, во время перерыва или по завершении встречи.

Начало переговоров. Начинает переговоры Генеральный Директор принимающей стороны. Он же следит за тем, чтобы в ходе мероприятия не возникало продолжительных пауз. Наступившее молчание может быть воспринято гостями как намек на окончание встречи. Не следует приступать к теме переговоров с места в карьер. Для начала нужно обменяться несколькими фразами на отвлеченную тему: о погоде, о взаимовыгодном сотрудничестве в прошлом. Темы, способные вызвать разногласия (религия, политика, спортивные пристрастия, национальные особенности), должны быть исключены из предварительной беседы. После этого глава делегации хозяев предлагает перейти к теме переговоров. Генеральный Директор может передавать слово для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам. Перебивать выступление партнеров не принято.

Перерывы в ходе встречи. Мобильные телефоны на время переговоров следует отключить. Все перерывы (например, на обед) должны быть запланированы заранее. Чтобы собравшихся не беспокоили, на дверь можно повесить предупреждение «Не входить! Идут переговоры». Секретарь имеет право зайти только по просьбе главы делегации хозяев. Если же в помещении все-таки появился посторонний человек, руководитель делегации принимающей стороны должен потребовать от него немедленно удалиться.

Запись беседы. В деловой практике принято вести запись переговоров. Это делается по-разному: одни составляют протоколы от руки, другие набирают их на компьютере, третьи записывают выступления на диктофон. Но чтобы начать запись, нужно уведомить об этом обе стороны и получить их согласие. Записывать переговоры может как технический сотрудник, так и член делегации.

Завершение переговоров. К концу встречи нужно разрядить атмосферу. Для этого можно, например, предложить участникам снять пиджаки. С этой инициативой может выступить только глава делегации принимающей стороны. Пока не окончена официальная, протокольная, часть мероприятия (и ведется съемка), делать такое предложение не стоит. Инициатива окончания переговоров остается за руководителем делегации гостей. Как правило, переговоры завершаются принятием какого-либо решения, которое оформляется документально. От каждой стороны документ подписывает уполномоченное лицо (или лица), после чего обоим партнерам выдается свой экземпляр документа. По итогам встречи составляется отчет, который может высылаться на утверждение другой стороне. Достигнутые на переговорах соглашения – как письменные, так и устные – должны неукоснительно соблюдаться, так как главный принцип делового этикета – держать данное слово.

По завершении мероприятия можно обменяться сувенирами. Полученные подарки не разворачивают и не рассматривают.

Переговоры не всегда заканчиваются удовлетворительно для обеих сторон. Иногда участники встречи принимают решение отложить подписание соглашения, чтобы лучше обдумать их условия или последствия сделки. В этом случае нужно обсудить с партнерами дату следующего раунда переговоров. Если становится ясно, что прийти к согласию не удастся ни сейчас, ни позже, не стоит ставить ультиматумы или выходить, хлопнув дверью. Глава делегации гостей должен просто объявить, что разница во мнениях слишком велика, поблагодарить за совместную работу, попрощаться и уйти вместе со своими подчиненными.

• Деловые переговоры: пошаговая инструкция организации и проведения

Экспертное мнение

Николас Коро, Главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва

К сожалению, российские бизнесмены обычно вспоминают об этикете деловых переговоров лишь на вречах с зарубежными партнерами. Впрочем, в последние годы этикет ведения деловых переговоров перестал быть экзотикой – по крайней мере, в мегаполисах и столицах регионов. Следование принятым в бизнес-сообществе правилам поведения теперь свидетельствует о статусе предпринимателя. Такое, пусть и несколько искаженное, представление о предназначении этикета повлекло положительные изменения. К тому же становится больше менеджеров нового поколения, получающих современное образование. Они воспринимают этикет переговоров как неотъемлемую составляющую бизнеса.

И все же шокирующих примеров по-прежнему хватает. Чаще всего промахи переговорщиков связаны с незнанием культуры стран, откуда прибывают партнеры. Задумайтесь, что значит подать ортодоксальному индуисту визитку левой рукой, да еще зажав ее двумя пальцами – средним и указательным. Или при знакомстве (прощании) похлопать японца по плечу, чтобы продемонстрировать ему свое расположение. Или, например, что значит женщине появиться на переговорах с арабами в декольтированном или излишне коротком платье зеленого цвета. Многие не обнаружат ничего предосудительного в таком поведении, а ведь все это – примеры чудовищного оскорбления партнеров. Клинический случай, на мой взгляд, – привычка некоторых директоров надевать галстук к рубашке с коротким рукавом (словно они клерки или обслуга из заведений фастфуда). Подобные чудачества Вам могут простить, если Вы возглавляете мировой список Forbes. В остальных случаях нужно играть по правилам.

Этикет переговоров сегодня не такой жесткий

Игорь Березин, Президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва

Этикет ведения переговоров сегодня – не такой жесткий, как дипломатический протокол прошлого века. Это не строгие правила, а рекомендации, возникшие в результате обобщения и формализации деловой практики. По моим наблюдениям, большинство российских бизнесменов знакомы с основными нормами бизнес-этикета. А вот нюансы известны далеко не всем. На переговорах многое зависит от «старшего по званию». Если он знает и соблюдает протокол – остальные участники смотрят на него и делают то же.

В компаниях среднего бизнеса молодые руководители часто не вникают в тонкости протокола. Самая частая ошибка, с которой я сталкивался, – это когда гостей заставляют ждать в переговорной более 5–7 минут (а иной раз – и по 15–20), пока соизволит появиться «главный босс». Часто хозяева ведут себя так, когда визитеры заинтересованы в получении заказа или подряда.

При рассадке за столом ошибки бывают редко, но все же случается, что принимающая сторона не оставляет возможности гостям сесть вместе, по одной стороне стола. Это создает практические неудобства и моральный дискомфорт.

Распространенная ошибка у нас – отсутствие визитных карточек или их бесполезность. Если Генеральный Директор не дает своей визитки или на ней не указаны его личный e-mail и мобильный телефон, партнеры могут сделать вывод (возможно, ошибочный), что руководитель не намерен контролировать ход дальнейшего сотрудничества. Они не будут его «беспокоить», стараясь договариваться с менеджерами (и учитывать их интересы).

Также проблемы нередко возникают в начале переговоров – не всегда хорошо продумано вступление, случаются заминки, пока стороны определяются, кто будет начинать.

Как видим, этикет переговоров не так прост – в нем масса тонкостей. Однако все они логичны и целесообразны, их легко запомнить; с опытом же их соблюдение войдет в привычку. Это существенно облегчит участие в переговорах и станет конкурентным преимуществом.

Способность вести переговоры и находить компромиссное решение даже в самой сложной ситуации является уникальным навыком. Такое умение крайне важно при ведении бизнеса. Как правильно вести переговоры? Как сделать так, чтобы данный навык помог добиться успеха? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Виды переговоров

Давайте остановимся на этом подробнее. Условно можно поделить все переговоры на два вида:

1. Конкурентные: цель, которую преследуют участники в ходе таких бесед - добиться победы любой ценой. Результатом такой деловой встречи нередко становится конфликтная ситуация между сторонами.
2. Партнерские: целью является достижение обоюдного согласия, удовлетворяющее интересы всех участников процесса.

Не существует точного совета, как правильно вести переговоры. Каждый выбирает свой собственный метод. На практике чаще всего можно встретить комбинацию конкурентной и партнерской формы ведения деловой беседы.

Для конкурентных переговоров характерна напряженная атмосфера. Задача каждой из сторон заключается в получении собственной выгоды, без учета интересов противоположной стороны. Чтобы в такой ситуации добиться положительного результата, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Старайтесь полностью не раскрывать суть своего предложения в начале встречи. В противном случае противоположная сторона сразу получит максимальный набор информации. Необходимо также следить за тем, чтобы тема беседы не менялась.
2. Если вы вынуждены пойти на уступки, старайтесь сделать это по минимуму.
3. В случае развития конфликтной ситуации, сохраняйте достоинство. Следует соблюдать основные правила делового общения. Для того чтобы разрядить обстановку, попробуйте перевести разговор на другую тему.

Подготовительный этап

Чтобы понимать, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, необходимо знать об основных особенностях этого процесса.

На начальном этапе происходит сбор и предоставление максимально полной информации. В результате обе стороны могут достичь выгодных решений. При ведении партнерских переговоров следует изначально быть готовым идти на уступки.

Для начала установите, каких целей вы хотите достичь в ходе этих разговоров. Они должны быть соизмеримыми и достижимыми. Вы должны четко понимать чего хотите получить от вашего оппонента. До начала встречи стоит изучить потребности второй стороны. На базе полученной информации вы сможете сформулировать свои предложения. Они должны быть максимально реалистичны. Если обе стороны будут готовы идти на некоторые уступки, добиться результата станет намного проще. А вот если один из переговорщиков начнет вести беседу в форме конкурентных переговоров, то более вероятно развитие конфликтной ситуации. Главная задача переговорщика в этом случае - наладить отношения.

После того как каждая из сторон составит свое мнение об оппоненте, можно начинать выдвигать конкретные предложения. Если вы решили пойти на уступки, вам необходимо не только предлагать что-то, но и получать отдачу. Выполненный обмен должен быть равноценным.

Достижение компромисса

Когда обмен основной информацией осуществлен, можно переходить непосредственно к сути дела. Следует учитывать, что чем больше вы попросите в ходе переговоров, тем больше получите, чем меньше предложите, тем меньшего лишитесь. При выдвижении своего предложения старайтесь быть максимально точным в формулировках. Избегайте приблизительных оценок. Оппонент может истолковать неоднозначность против вас.

Аналогично стоит вести переговоры с противоположной стороной, когда предложение поступает от них. Вы должны иметь четкое представление о том, что они предлагают. Не стесняйтесь задавать вопросы. Они помогут вам понять, соответствует ли предложенный вариант вашим целям.

Язык жестов

Как правильно вести деловые переговоры? Если встреча проходит в неформальной обстановке, старайтесь использовать открытые позы и поддерживать визуальный контакт со своим собеседником. Сидеть, положив ногу на ногу и скрестив руки, не стоит.

Продумайте свою речь перед переговорами. Не стоит использовать слова и выражения, которые могут раздражать ваших оппонентов. Также старайтесь воздерживаться от саркастических замечаний, унижающих переговорщика противоположной стороны. Если разговор начинает переходить в другое русло, постарайтесь вернуть внимание людей, присутствующих на встрече. Можно попросить их озвучить свою позицию. В некоторых случаях этот прием помогает добиться компромисса.

Активное слушание

Многих начинающих предпринимателей интересует, как вести переговоры с клиентом правильно. В данном случае хорошо помогает тактика "активного слушания". Она позволяет избежать неприятных ситуаций или болезненной реакции с противоположной стороны. Тактика "активного слушания" делает более совершенными коммуникативные навыки. Если вам приходится часто вести переговоры, она будет весьма полезна.

1. Внимательно слушайте собеседника. Обдумать свой ответ вы можете и позже.
2. Подкрепляйте свою заинтересованность жестами, например, вы можете кивать головой, давая понять своему оппоненту, что вы его слышите.
3. Продемонстрируйте восприятие информации. Для этого можно озвучить суть сказанного.
4. Постарайтесь войти в положение собеседника. Попробуйте поставить себя на его место и оценить ситуацию его глазами.
5. Задавайте собеседнику вопросы, уточняйте информацию.
6. Паузы в разговоре не должны вас пугать. Перерыв на 2-3 минуты даст вам возможность собраться с мыслями и подойти к следующему вопросу. Если требуется более длительный перерыв, сделайте его. В некоторых случаях 10-15 минут могут спасти ситуацию. Особенно это касается встреч, проводимых в сложных психологических условиях. Перерыв поможет вам восстановить равновесие и запасы моральной энергии. Кроме того, он даст возможность оценить ситуацию со стороны.

Как во время встречи понять, что вы и ваш оппонент приходите к соглашению? Следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Это могут быть слова "пожалуй" или "возможно". В большинстве случаев это признак скорого заключения соглашения.

Переговоры по телефону

Бывают ситуации, когда личная встреча по ряду причин невозможна. Тогда проблему приходится решать в дистанционном режиме. Как правильно вести переговоры по телефону, чтобы достичь желаемого результата? Масштабные сделки обычно не заключаются по телефону. А вот достичь предварительной договоренности таким путем вполне можно.

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Рекомендуется основательно подготовиться к диалогу и сделать памятку. Отсутствие визуального контакта в данном случае является преимуществом, поскольку вам не придется стесняться шпаргалки.
2. Сразу обозначьте цель своего звонка. Если при личном визите их может быть несколько, то в телефонной беседе цель обычно одна.
3. Не обязательно сразу просить пригласить директора или ответственного за определенный вопрос сотрудника. Вы можете использовать обходной маневр. Просто спросите, с кем реально обсудить данную задачу, а секретарь уже сам переключит вас на нужного человека.
4. Определители потребности своего собеседника. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы о планах и интересах. Заинтересованность можно усилить всего парой предложений.
5. Проведите небольшую презентацию своего предложения. Постарайтесь уложиться в несколько минут.
6. Отработайте ответ на возражения собеседника. Если они касаются в целом предлагаемого товара или услуги, поясните, как ваше предложение решает ту или иную проблему.
7. Завершите звонок. Если разговор прошел удачно, то на данном этапе следует договориться о следующем действии. Например, о встрече для обсуждения подробностей.

Бизнес-переговоры

Любому предпринимателю необходимо знать азы ведения диалога. Грамотный бизнесмен должен знать, как правильно вести переговоры с поставщиками. Без умения находить общий язык с партнерами не стать воротилой бизнеса. Основой любых контактов является личное общение. Никакие телефонные разговоры и электронные письма его не заменят. При ведении переговоров лучше вести себя уверенно и непринужденно. Заигрывать и чрезмерно любезничать с партнером по бизнесу не стоит. Всегда помните, с какой целью была организована встреча. Деловая беседа не терпит недосказанности: старайтесь сформулировать свои мысли конкретно и доходчиво. При этом внимательно выслушайте встречные предложения. Умение вести разговор таким образом продемонстрирует ваш опыт и знания.

Диалог с заказчиком

Это особый тип деловой беседы. Как правильно вести переговоры с заказчиком, чтобы ваше сотрудничество стало взаимовыгодным? Обязательно поинтересуйтесь нуждами клиента. Если поднимать неактуальные для него темы, заказчик быстро потеряет интерес к беседе. Задавайте собеседнику встречные вопросы. Это подчеркнет вашу вовлеченность в бизнес-процесс. Также рекомендуется сделать акцент на вашем опыте в той или иной области. Можете привести примеры уже выполненных заказов.

Беседы с террористами

Для жителей крупных городов терроризм стал одной из главных фобий. Нередко террористические акты сопровождаются захватом заложников. Здесь многое зависит от того, как вы себя поведете в такой ситуации. Как правильно вести переговоры с террористами? Главный совет, который дают специалисты - старайтесь находиться в спокойном состоянии. Выполняйте все требования захватчиков.

В кризисной ситуации нередко наблюдается такое явление, как стокгольмский синдром. Под данным термином имеется в виду появление у жертв симпатии по отношению к террористам. Общее напряжение в сложившейся ситуации заставляет людей становиться ближе. Ведь террористам тоже дорога собственная жизнь. Помните об этом, но продолжайте выражать готовность к подчинению. Не стоит пытаться торговаться. Ведь вам неизвестны досконально все мотивы преступников. Только сотрудники спецслужб знают, как правильно вести оперативные переговоры. Примеры таких ситуаций показывают, что только при выполнении основных рекомендаций психологов можно рассчитывать на успешное разрешение проблемы.

Основные из них:

1. Не говорите "да" после первого же предложения. Если поспешить с ответом у собеседника может возникнуть негативная реакция.
2. Просите больше, чем надеетесь получить. Многие психологи, говоря о том, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, предлагают использовать этот прием. Он увеличивает ваши шансы для получения выгоды и позволяет выстроить пространство для ведения деловой беседы.
3. Покажите готовность к изменению своих условий в случае необходимости. Рассмотрите все стороны обсуждаемого вопроса, но не спешите идти на уступки. Постарайтесь учесть интересы собеседника и проанализировать их.

Заключение

В данном обзоре мы рассмотрели, как правильно вести переговоры. Представленные советы и рекомендации позволят вам получить максимальный результат при ведении беседы в различных ситуациях.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считатьправильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себяпринципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.

Известна древняямудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущностьприведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какогоотношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергаетсясомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот)в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений,складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношениядругих к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферуделовых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правилповедения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики вшироком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляютсобой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы частовступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловымипартнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции происходят внеравных условиях.

Переговоры состоят изтрех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижениесогласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовкапереговоров:

1.1. Выбор средств веденияпереговоров

1.2. Установлениеконтакта между сторонами

1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации

1.4. Разработка планапереговоров

1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорногопроцесса

2.2. Выявление спорныхвопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон

2.4. Разработка вариантовпредложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантовдля соглашения

3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений

3.3. Достижениеформального согласия.

Каждая стадия переговоровсостоит из нескольких этапов.

Стадия подготовкипереговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средствведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупностьразличных подходов или процедур переговоров, средства, которые будутзадействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд идр., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контактамежду сторонами. На этом этапе:

Устанавливается контакт по телефону,факсу, электронной почте;

Выявляется желание вступить впереговоры и скоординировать подходы к проблеме;

Устанавливаются отношения, длякоторых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимныесимпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

Договариваются об обязательностипроцедуры переговоров;

Договариваются о подключении кпереговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации. На этом этапе:

Выявляются, собираются ианализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющиеотношение к предмету переговоров;

Проверяется точность данных;

Минимизируется вероятностьнегативного влияния недостоверных или недоступных данных;

Выявляются основные интересы всехучаствующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработкаплана переговоров. На этом этапе:

Определяются стратегия и тактика,которые способны привести стороны к соглашению;

Выявляется тактика, соответствующаяситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

Ведется психологическая подготовка кучастию в переговорах по основным спорным вопросам;

Подготавливаются условия длявосприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

Формируется атмосфера признаниясторонами законности спорных вопросов;

Создается обстановка доверия и эффективнойкоммуникации.

2. Стадия процессапереговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это началопереговорного процесса - здесь:

Представляются участники переговоров;

Стороны обмениваются суждениями,демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлятьсоображения, желание договориться в мирной обстановке;

Выстраивается генеральная линияповедения;

Выясняются взаимные ожидания отпереговоров;

Формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявлениеспорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется областьпереговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

Выявляются спорные вопросы, которыебудут обсуждаться;

Формулируются спорные вопросы;

Стороны стремятся к выработкесоглашения по спорным вопросам;

Обсуждение начинается с таких спорныхвопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашениявысокая;

Используются приемы активногослушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон. На этом этапе:

Осуществляется изучение спорныхвопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы,потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

Участники переговоров раскрывают другперед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так жеблизко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработкавариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

Участники стремятся выбратьприемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либосформулировать новые варианты;

Делается обзор потребностей всехсторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

Разрабатываются критерии илипредлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться приобсуждении соглашения;

Формулируются принципы длясоглашения;

Последовательно решаются спорныевопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче датьприемлемый для сторон ответ;

Варианты решений выбираются как изпредложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые былиразработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижениясогласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявлениевариантов для соглашения. На этом этапе:

Осуществляется подробное рассмотрениеинтересов обеих сторон;

Устанавливается связь междуинтересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

Оценивается эффективность выбираемыхвариантов решений.

Этап 3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений. На этом этапе:

Выбирается один из имеющихсявариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречудруг другу;

Формируется более совершенный вариантна основе выбранного;

Происходит процесс формулированияокончательного решения;

Стороны работают над процедуройдостижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижениеформального согласия. На этом этапе:

Достигается согласие, которое можетбыть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

Обговаривается процесс выполнениядоговора (контракта);

Разрабатываются возможные путипреодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

Предусматривается процедура контроляза его выполнением;

Договоренности придаетсяформализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения иобязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегатьвысказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет,вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры(не делать негативных оценок).

Эффективность диалогазначительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего,не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говоритпартнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (неигнорировать мнение собеседника).

Собеседник задаетпартнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив емусвоих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерывдля консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговорасобеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужноеему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желаетпоговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или емупредставляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным,говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование,передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде свыделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование можетзаключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение толькотех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (недопускайте перефразирования).

Собеседник пытаетсявывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развиваямысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал.Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду(дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру освоей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в даннойситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своегоэмоционального состояния).

Сообщение о том, как вданный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования(не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточныхитогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильномомент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведемправила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимыхаргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядокаргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для полученияположительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третьеместо, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,на которые он легко ответит.

Для наиболее успешноговедения переговоров, следует:

· Не загонятьпартнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительностьаргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себяв угол, не понижать свой статус.

· Не принижайтестатус партнера.

· К аргументамприятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного- с предубеждением.

· Желаяпереубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем высогласны с партнером.

· Проявить эмпатию- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формесопереживания.

· Проверять,правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова,действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить замимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, чтопредлагаемое вами соответствуеткаким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛАВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебногосовещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главнойзадачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которыезаинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчастирешение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы кобсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается черезпредварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемсясовещании.

Его организаторы требуют,как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однакоболее компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо изнеруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить праворуководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточнораспространенной является ситуация, когда большинство участников совещанияобсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятсявне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используетсянеэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросовсовещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенностьобсуждения проблем.

При разнородной повесткедня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций,рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. Приэтом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно частовстречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются насовещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иноговопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякийслучай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подходдемонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к егозанятости. Оптимизации состава участников совещания служит использованиепринципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуетсяходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации отэтого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любыхпереговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь другдругу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешениепроблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие ванализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если впроцессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведениепереговоров значительно упрощается.

Мощнымисточником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения инаказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения,неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые впереговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности,привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализацииимогут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чемматериальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонентаощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивидвоспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому нестолько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективноеощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд лиможно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если выоказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это оченьзловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность,лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющихобе стороны деловых отношений.

Еслиодна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первойстороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобысоздать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласноисследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента спомощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вестисебя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕКОНТАКТА

Отношениямежду сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными,т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой - личностными,эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно ито, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этогорезультата.

Контактважно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течениевсего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этогоможет быть полезно в самом начале:

· поговорить обожиданиях и опасениях партнера;

· признатьнормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсене обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишкомвзвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать,чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мысобираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашейследующей встречи;

· одобрить усилия,уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторыевысказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта спартнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность втом, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установкаискренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и,соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило,так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себеотчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человекукажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, аокружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны,иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрируетсуетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывалиситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, какон воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратитьна это внимание

Несомненно,иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатлениеостальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор:прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих»партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «Навсех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей иотношений с ними для реализации наших целей.

Переченьспособствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Способствует Препятствует Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Крометого, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас ивашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания междувами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля,прежде всего, относятся:

· громкость речи;

· длительность,частота пауз;

· скоростьговорения;

· наличие ихарактер жестов;

· интонация;

· наличиеповторений и т. д.

Пауза впереговорах может означать, что:

· другому партнерупредлагается высказаться в ответ;

· первому сказатьбольше нечего, он закончил свою речь;

· желаниеподчеркнуть сказанное;

· подчеркиваниезначимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенностьтем, как партнер реагирует на сказанное;

· желание поставитьпартнера «на место» и т. д.

Несоответствиескорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что уодного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителенили нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не даютвставить слово, что первый партнер - невежливый и давящий.

Различияв громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одногоиз них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться какпризнак гнева, дав­ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать,что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Этоможет вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, чтотот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрытьчто-то, неловкости и т. д.

Стилистическиеособенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, восновном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальноевнимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то ииспользовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблемауспешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинныхсоставляющих стиля ведения беседы - таких как:

·склонность высказываться прямо или намекать;

·расспрашивание или предоставление другим инициативысообщать информацию о себе;

·комфортный уровень формальности - простота, допустимыешутки;

·отношение к обмену жалобами;

·ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важнопостоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что«все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуетсятеми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его,так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости отситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманиютут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные»типы слушателей

Иногдаприходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый,перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт– лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятноеговорящему.

Зависимыйочень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всяческистарается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и сутьсказанного.

Перебивающегобольше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову поассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражаетсобеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженныйв себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора,что ему просто не до говорящего.

Логикстарается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у негосистему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, чтоукладывается в эту логику.

Для тогочтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждомуиз них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можнопопытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает еговнимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушатьпо-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕК СОГЛАСИЮ

Основнаястратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия междупартнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы –причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачицелесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этойцелью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощьюпартнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделитьнаиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировкепроблемы и ее основных аспектов.

Трудностив выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятиясимптомов за проблему;

· наличиепредвзятого мнения о причинах;

· чистотехнического подхода;

· игнорированиеразличий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности«диагноза»

Отсюдаследует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересоватьсобеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использоватьсоответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать техникуслушания;

· уважать егомнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегатьпреждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас«глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться невынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать кзащитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживатьсяоптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха иосмысления сказанного;

· следить за ходомбеседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ

Для тогочтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участникамипереговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственноерешение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право навысказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствиедавления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельнообдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Онидолжны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данныхусловиях.

Принятиюжизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины,вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, чтопартнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализациясобственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязываниесвоего мнения в споре с оппонентом.

· Представление,что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подходнеоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менеевыгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следоватьему.

· Пропускнегативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечаютотказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними,то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложитьчто-то «от противного».

· Игнорированиеневербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналовбез учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправлениенечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может васпривести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или унего неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, чтопартнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок,различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д.является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, чтоесть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит наск перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственныхусилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначальнонарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕПЕРЕГОВОРОВ

Умениепочувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершенияпереговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобнымидля завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработаноприемлемое решение проблемы;

· достигнуты всецели переговоров;

· противоположнаясторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены всереальные варианты решения;

· у вас есть лучшаяальтернативная возможность для решения данной проблемы

Еслипереговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решенияпроблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующихдействиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Еслирезультат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможетсгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее кнеприятным последствиям.

Важноизбежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведениявашего партнера.

Возможно,если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да,собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно недать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего вниманияеще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остатьсяраздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, иприходил.

Незаключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чемзаключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть докакого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случаеполезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, наположительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение поповоду совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной ибудущих проблем.

Если этоне последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которыенеобходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планови выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Вомногих организациях является традицией отпраздновать успешное завершениепереговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкойна сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусствослушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи.Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство веденияпереговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.;1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е,испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальнаялитература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

1. Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
2. Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
3. Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
4. Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

• четкая цель – то, ради чего переговоры;
• внимательное вникание в условия соглашения;
• все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
• соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

• манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
• конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
• проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
• ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

1. Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
2. Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
3. Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
4. Проявить искренний интерес к человеку.
5. Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
6. Применение техники активного слушания.
7. Благодарность за уделенное время в конце разговора.
8. Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

1. «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун . Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
2. «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон . В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
3. «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт . Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами во время разговора.
4. «Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
5. «Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин . Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Кого включить в делегацию?

К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Целесообразно заранее выяснить должности и обязанности всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, по мнению консультанта по бизнес-этикету компании "АВC-Тренинг" Марины Архангельской, на 80% зависит успех будущей встречи.

Деловой этикет базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников деловой встречи - добиться полного паритета, - говорит Марина Архангельская. - С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность.

Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье. Если вы к тому же сформулируете проект соглашения заранее и даже предварительно обсудите его по телефону или по почте, то, возможно, большинство пунктов вам удастся согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров вам удастся сфокусироваться на главном.

Итак, допустим, переговоры организуются по инициативе вашей компании и она, как говорится, заказывает музыку. Сколько человек следует включить в делегацию? Это зависит от вашей цели. Если она заключается в том, чтобы предоставить партнеру информацию о новом проекте, то количество участников не имеет значения. Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено.

Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи "тет-а-тет" повысят вероятность достижения соглашения.

Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, - реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них, - считает Марина Орлова, тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал". - Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников.

О пользе пунктуальности

По деловому этикету, о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.

Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.

Какого-то особого "переговорного" времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер.

Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.

Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.

Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим сотрудникам.

Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.

Дома и стены помогают

Где лучше встречаться - в собственном офисе или на нейтральной территории? Ответ, опять-таки, зависит от вашей цели. Если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию.

Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно.

Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол.

Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров - круглый или овальный, - говорит Марина Архангельская. - Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.

Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.

Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.

Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние - 1,5-3 метра. Это так называемая "социальная дистанция".

Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности, - считает Марина Орлова. - Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.

Безусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.

Встречают по одежке

Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, "одежда облачает и разоблачает". По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме.

Итак, собираясь на важную встречу, лучше всего одеться в консервативном классическом стиле. Он неизменно свидетельствует о солидности, респектабельности и хорошем вкусе его обладателя. В комплект "обмундирования" переговорщика-мужчины входят костюм-двойка серого или синего цвета, рубашка с длинным рукавом - светлая однотонная или в тонкую полоску, шелковый галстук, носки в тон брюкам и полуботинки со шнуровкой. Женщинам тоже лучше надеть классический костюм и туфли-лодочки на устойчивом каблуке. Для переговоров оптимален дневной макияж, обязательны ухоженные руки, аккуратная прическа. Деловая женщина не должна выглядеть "синим чулком", но для нее неприемлемы мини-юбки, экстравагантные аксессуары. Набор украшений следует свести к разумному минимуму.

Бизнес - бесполое сообщество, - считает Марина Архангельская. - И многие общепринятые правила поведения - например обычай пропускать даму вперед - здесь теряют смысл. Конечно, если даме уступают место за столом переговоров - это хорошо. Но бизнес-леди не должна этого требовать.

Специальные правила предусмотрены для обращения с визитками. Если рукопожатие и представление являются формальными действиями при знакомстве, то обмен визитными карточками - неформальным. За полученную визитку обязательно благодарят. Грубейшее нарушение - мгновенно положить ее в карман или визитницу. Сначала карточку нужно внимательно прочитать.

Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола?

Сила слов

Обращаться к партнерам в России принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Этикет строго предписывает, как нужно строить беседу, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.

Не принято сразу брать быка за рога, - советует Марина Архангельская. - Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.

Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловой встречи с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию.

Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, - считает Марина Архангельская. - Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.

В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: "Рады видеть вас!", "Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!".

Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражается в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника.

И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать.

Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно".

Не стоит начинать фразу со слов отрицания, - говорит Марина Архангельская. - Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить "нет" тоже надо. Но прежде, чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно.

Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению.

И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.

МНЕНИЯ ЧТО ВАС НАСТОРАЖИВАЕТ В СОБЕСЕДНИКАХ?

Николай СКОРОХОДОВ, управляющий компанией "Пицца центр" (Москва):

Непунктуальность. Если партнер опаздывает на переговоры, значит, и в делах будет небрежен. Моя практика подтверждала это не раз. Еще я всегда обращаю внимание на то, как человек одет. Ведь иногда на словах предприниматель оперирует крупными суммами, а по его внешнему виду не скажешь, что он хотя бы раз видел в глаза такие деньги.

Владимир ЛИМ, владелец сети фотолабораторий "Фуджи-фотоцентр" (г. Петропавловск-Камчатский):

Очень не люблю, когда встреча плохо подготовлена. Я предпочитаю заранее обговорить план встречи, чтобы не терять времени зря. Хуже нет, когда твой собеседник то и дело сбивается на посторонние темы и посылает секретаря искать недостающую бумажку.

Валерий ГРЕКОВ, генеральный директор компании "Гриль-мастер":

Не люблю, когда собеседник ведет себя высокомерно, проявляет некорректность, неуважение к чужому бизнесу.

ОБЩЕНИЕ С ИНОСТРАННЫМ АКЦЕНТОМ

Многих в России приводит в замешательство американская манера сходу приступать к делу и быстро расставлять точки над "i", также как и любовь обсуждать деловые проблемы на ранних завтраках, стоячих "ланчах" и "брейках". Однако это отнюдь не говорит о легковесном подходе к делу. Члены американской делегации довольно самостоятельны при принятии решений. Все они, как правило, хорошие специалисты в вопросах, которым посвящены переговоры.

Для того чтобы провести встречу с американцами и канадцами наиболее эффективно, не стоит обставлять ее слишком официально. И не удивляйтесь, если через десять минут после знакомства заокеанский собеседник начнет обращаться к вам просто по имени. Это не проявление фамильярности, а свидетельство дружеского отношения к вам.

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

В основе делового этикета, принятого на Британских островах, традиционные английские правила хорошего тона.

Общаться с пантерами из Англии стоит подчеркнуто вежливо и официально, употребляя обращения "мистер", "миссис" и "мисс". Во время переговоров с ними исключается любое физическое соприкосновение, кроме рукопожатия. На встречу стоит приходить в классической одежде. Хорошее начало для деловой беседы - обмен мнениями о последних культурных или спортивных событиях.

Планируя встречу с англичанами, стоит помнить, что их рабочий день длится, как правило, с 9 до 17 часов. В течение рабочего дня они чаще всего не отвлекаются на обед, перенося продолжительные гастрономические процедуры на вечер.

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

Для деловых людей из арабских стран характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

Партнеры из арабских стран обязательно спросят вас во время беседы: "Как дела? Как здоровье?". Но это не означает, что им действительно хочется услышать подробный рассказ о вашем самочувствии. Это просто дань восточному этикету.

Пока вы не узнаете собеседников получше, не рекомендуется шутить. Не стоить затрагивать религиозные темы и интересоваться здоровьем супруги. Нельзя выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично. Надо помнить, что ислам запрещает алкоголь. Поэтому из напитков своим гостям с Востока лучше предложить чай и кофе.

И еще приготовьтесь, что во время переговоров с арабскими бизнесменами вам придется долго ждать. Пунктуальность не является их самой лучшей чертой.

ЯПОНИЯ

Японцы очень щепетильно исполняют протокол встречи. На встречу с ними не стоит одеваться слишком ярко. Больше подойдет консервативный стиль.

Расположить к себе собеседников из Страны Восходящего Солнца можно, показав свою наблюдательность и знание их национальных традиций.

Согласно японскому деловому этикету, сторона, которая пошла на уступки, может рассчитывать на ответный жест от своих партнеров. Но учтите: слово "да" не обязательно говорит о том, что с вами согласны. Оно означает всего лишь то, что собеседники вас услышали и поняли. Дело в том, что в Японии не принято говорить слово "нет".